A los efectos de abordar el tema de la gestión de la calidad en los laboratorios, es básico poder definir qué es calidad en un laboratorio lácteo y si ésta se relaciona exclusivamente con calidad de producto. No podemos hablar de gestión de calidad sin saber qué se espera de un laboratorio lácteo y para qué se hacen los ensayos. Existen diferentes instancias de ensayo a lo largo de la cadena productiva. Éstas determinan, a su vez, diferentes clases de laboratorio. Se realizan ensayos de campo y podemos encontrar laboratorios en el tambo, en el recibo de leche de las plantas, exclusivamente de diagnóstico, laboratorios de fábrica, laboratorios de investigación en las universidades, laboratorio metrológico de referencia nacional o laboratorio oficial de control de la autoridad competente. Todos ellos tienen diferentes objetivos: cumplimiento de programas nacionales de vigilancia y alerta, control de mercado, control de producción, control de exportaciones, desarrollo de nuevas metodologías entre otros. En todos los casos se trata de realizar actividades de evaluación de la conformidad de los productos, materias primas, medio ambiente, metodología analítica o sistemas de producción con normas, reglamentos, estándares de producción, requisitos de clientes internacionales, regionales o nacionales o requisitos sanitarios. La tendencia inicial es a pensar en aseguramiento de calidad del resultado y en general son los analistas o encargados de laboratorio los que se concentran en el tema y toman las medidas necesarias del punto de vista técnico. Subsiste la dificultad del abordaje de la implantación de un sistema de gestión en el laboratorio pues no se visualizan sus beneficios y se identifica con documentación y registros que no aportan valor. Para comprender la importancia de la visión sistémica es necesario ver el laboratorio como parte del proceso de ensayos y dentro de los procesos de la organización que lo alberga. Para ello es importante visualizar cuáles son las caracteristicas de calidad de los resultados que queremos asegurar y qué más aporta un sistema de gestión más allá de la calidad del resultado puntual. Las normas de gestion de calidad de laboratorios nos dan un marco de referencia internacional e incluyen las características de los sistemas de gestión que sustentan, sobre una base de continuidad, el aseguramiento de la calidad de los resultados definida en acuerdo con los objetivos del laboratorio. Los sistemas de gestión de la calidad incorporan los principios de la gestión por procesos, el enfoque al cliente y la mejora continua y aportan los elementos que permiten definir la misión, visión y politicas de los laboratorios teniendo en cuenta todos los grupos de interés a los cuales apunta el laboratorio. Éstos incluyen no solamente los integrantes de la cadena de producción sino también las autoridades de control y sus sistemas de evaluación de conformidad, los clientes a nivel nacional o internacional, los mercados compradores y la sociedad en general desde el público consumidor al estado en su conjunto. La definición de los objetivos de gestión y de los procesos y las metas a cumplir para la satisfacción de dichos grupos y el análisis sistemático de los resultados con la consiguiente toma de acciones es lo que asegura la la anticipación, la permanencia, el éxito, la innovación y mejora continua de los laboratorios y en definitiva el auténtico logro de la “calidad” requerida.