Este proyecto de investigación tiene como objetivo principal realizar un diagnóstico del subproceso Reclamos y quejas para un prestador de salud privado de Montevideo y diseñar soluciones acordes a las debilidades y oportunidades de mejora identificadas. Para esto, a lo largo del documento, se transita desde la base jurídica que justifica la existencia del subproceso, los elementos que lo conforman (entradas, actividades, interrelaciones entre dichas actividades, propósito definido, salidas) y el procedimiento asociado a dicho subproceso. Luego se realizará un diagnóstico de la situación, identificando como se mencionó oportunidades de mejora, con foco en la optimización. Al final del documento, se propondrán acciones con impacto significativo en el subproceso estudiado, para subsanar posibles debilidades detectadas y aprovechar las oportunidades de mejora identificadas.